Service Desk vs. Help Desk: Qual é a diferença?

Tempo de leitura: 3 minutos

Você Sabe a Diferença Entre Service Desk e Help Desk?

Se você acha que Service Desk e Help Desk são a mesma coisa, você não está sozinho.

É muito comum que haja essa confusão, pois eles são realmente similares à primeira vista.

Mas se você analisar com calma e tiver um olhar mais atento, vai ver que cada um tem a sua importância. São abordagens estratégicas distintas que vão determinar se você precisa de uma ou de ambas.

Isso vai determinar o modo como sua empresa opera as demandas de seus clientes , e faz com que eles fiquem satisfeitos ou não com a qualidade do serviço prestado por você.

O meu objetivo aqui é ajudar você a descomplicar o tema com algumas noções básicas.

Quer saber quais são estas noções básicas e como elas podem ser um diferencial para sua estratégia?

Então, vamos lá!

Por definição

Há definições que separam os termos de Service Desk e Help Desk.

Neste caso, o nosso “dicionário” é o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Se você não está familiarizado, ITIL é um conjunto global das melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

Na diferenciação entre os dois, ITIL analisa o processo do início ao fim, e mapeia como eles devem ser integrados na estratégia global de negócios.

O Service Desk é um componente chave da gestão do processo geral de uma perspectiva estratégica interorganizacional.

Ele analisa os processos de TI em geral, e funcionalidades.

O help desk alimenta a central de atendimento, com um papel tático do dia-a-dia, na resposta para às necessidades do usuário final. Uma visão geral das funções específicas ajuda a esclarecer.

Service Desk РFocado nas estrat̩gias do cliente

Sendo o primeiro ponto de contato em uma organização para todas as questões de TI, as melhores práticas de um Service Desk são processos e estratégias focadas na empresa.

As funções podem ser descritas em cinco principais núcleos de serviços baseados em ITIL Lifecycle :

  • Estratégia de Serviço: Avaliar serviços atuais, modificação e implementação de novo, conforme necessário;
  • Desenho de Serviço: Avaliar novos serviços para introdução no ambiente de negócios e capacidade de atender às necessidades existentes / futuros;
  • Transição de Serviço: Certifique-se de uma interrupção de negócios mínima durante as transições;
  • Funcionamento: O monitoramento contínuo da prestação de serviços;
  • Melhoria de Serviço Continuada: Analisar oportunidades para melhorar os processos de TI / funções.

Help Desk Objetivo Final РPrimeiro Contato e Solṳ̣o

O Help Desk é um componente do Service Desk, mais preocupado com a funcionalidade do usuário final a fornecer gerenciamento de incidentes, para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente. As tarefas incluem:

  • Computador ou o software de consultas;
  • Mudança e configuração de gerenciamento;
  • Procedimentos, problema de escalonamento;
  • Resolução do problema;
  • Ponto único de contato (SPOC) por interrupções de TI;
  • Acordos de Nível de Serviço;
  • Acompanhando capacidades de todos os problemas de entrada.

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Você precisa de ambos?

Um Help Desk é absolutamente essencial para acionar recursos tecnicamente qualificados para a solução do problema.

Sendo assim, um Service Desk geralmente assume uma postura mais proativa, abordando questões de natureza técnica menos urgentes. Algumas empresas podem ainda não ter necessidade de suas ofertas mais amplas.

Conclusão

Independentemente das diferenças estratégicas e táticas, o Help Desk e o Service Desk compartilham uma comum “razão de ser”.

Sua finalidade é atender às expectativas sempre crescentes dos usuários, de tecnologia interna e externa à sua organização, para a melhor experiência de serviço possível.

Se esse objetivo está sendo realizado com sucesso, você provavelmente pode relaxar que está fazendo um excelente trabalho.

Grande abraço e até a próxima!

Edmilson Filho