Desafios no Suporte de TI e na Gestão de TI [ É possível diminuir custos e aumentar a eficiência? ]

Tempo de leitura: 9 minutos

Os 5 Maiores Desafios No Suporte de TI e na Gestão De Ativos De TI.

É realmente possível ter um suporte de TI e uma gestão de ativos de TI eficaz e ainda reduzir custos?

No artigo de hoje, você vai ver a resposta para esta pergunta, irei contar aqui os desafios que enfrentamos e como conseguimos reduzir os custos em nosso suporte de TI e melhorar a gestão de ativos de TI.

Vamos lá…

1. Em Busca Da Redução De Custos Na Gestão e no Suporte de TI

Em um mercado cada vez mais competitivo, a redução de custos passa a ser um problema quando pensamos na importância da qualidade do serviço, que é um ponto chave para nos diferenciarmos da concorrência.

É nesta hora que nós como responsáveis pelo suporte de TI e atendimento ao usuário, temos que ter em mente que o uso da tecnologia nos apoia, e muito, para aumentarmos a eficiência dos nossos atendimentos e reduzirmos o custo em nosso setor de suporte de TI.

A Prestek em 2012 enfrentava um grande problema de gastos desnecessários em deslocamento nos atendimento técnicos, e tivemos que nos adaptar, buscando alternativas no mercado que nos ajudasse a reduzir os custos e aumentar a eficiência do nosso suporte de TI.

gestao-de-ti-gastos-desnecessarios

Foi então que começamos a padronizar o atendimento e sempre que um cliente ligava pra abrir uma Ordem de Serviço, ele era atendimento de imediato por um técnico de 1º nível, e se o problema relatado fosse aparentemente oriundo de um problema de software, ele pedia para o cliente executar uma ferramenta que na época era o VNC, para só então iniciar o atendimento remotamente.

Até aí tudo normal, e no começo chegou a reduzir os atendimentos On-Site, porém criou um  grande gargalo no Suporte de TI, devido a demora na solução.

Levávamos horas conectados nas máquinas dos clientes, e em muitos destes atendimentos, nossos técnicos ficavam pendurados ao telefone, por dependerem de alguma ação do cliente para conseguirem executar alguns procedimentos indispensáveis para a solução do problema.

E não era só isso, um outro grande problema pra nós, era que por se tratar de um atendimento em tempo real, os técnicos ficavam o tempo todo ocupados sem poder atender outros clientes, gerando a necessidade de mais contratações.

E do lado do cliente, ele tinha a máquina parada e também o seu funcionário tendo que dar atenção ao nosso técnico para que o problema pudesse ser resolvido, pois em muitos casos era indispensável uma ação do cliente.

A grande virada.

labtech software - gestão de ti

Depois de muita pesquisa e procura no mercado mundial, por uma ferramenta que nos desse a possibilidade de monitorar as máquinas dos clientes em tempo real, sem a necessidade de uma constante interação com os usuários dos clientes.

Encontramos uma solução que resolveu o gargalo que estávamos enfrentando, e ainda fez com que tivéssemos uma real redução de custo.

É  justamente isso que você vai ver a partir de agora,  a transformação que foi depois que implantamos um Service Desk Eficiente e Verdadeiramente Proativo no nosso Suporte de TI.

2. Reduzir o Atendimento On-Site (Deslocamento)

Para nós, era indispensável a redução da quantidade de deslocamentos realizados pelos técnicos, sejam eles pelo transporte público (ônibus, metrô, trem), táxi ou veículo próprio. Isso acarretaria a economia no valor gasto com as despesas de deslocamento, que variam de acordo com a distância entre a empresa e o cliente.

Qual a real diferença entre o antes e depois da solução implantada?

Antes:

Para todos os atendimentos solicitados pelos clientes, era enviado um técnico no local para realizá-lo.

Uma das maneiras de se realizar o deslocamento, era utilizando-se o transporte público, que dependendo da localização do cliente, uma condução não seria suficiente.

Se o cliente estivesse situado numa cidade distante, ou ainda em outro estado, ou mesmo, deveria ser atendido em tempo reduzido, o custo aumentaria significativamente, pois era utilizado o veículo próprio, ou o ônibus interestadual, ou também, poderia ser feito com avião, o que fosse mais econômico, mas que respeitasse o tempo para atendimento.

Depois:

Hoje, temos um controle real dos equipamentos de nossos clientes,  fazemos um monitoramento preventivo e proativo nas máquinas,  e nosso sistema toma as medidas necessárias para resolver grande parte dos problemas, antes mesmo dos usuários de nossos clientes perceberem.

Isso é possível, graças a uma automação que através de scripts criados para tomarem uma ação, assim que perceberem o problema, que eles foram criados para resolver.

Nos casos em que o sistema não consegue resolver o problema, ele abre automaticamente um ticket para o suporte de TI, que realiza os primeiros ajustes remotamente, porém em background, ou seja, sem precisar parar o usuário do cliente.

Só então depois de realizar as primeiras verificações em background, o técnico vai decidir baseado no que ele vê, se precisa ou não ligar para o usuário do cliente.

Neste momento, o cliente ainda nem sabe que tem o problema, e quando recebe a ligação do nosso técnico de TI, ele se surpreende com a verdadeira proatividade.

Nos casos em que o cliente abre o chamado, seja por e-mail, telefone ou pelo agente do sistema instalado na máquina dele, o técnico responsável, primeiramente faz um contato telefônico, para solicitar a autorização do usuário e iniciar o acesso remoto.

Que é feito com uma ferramenta de acesso remoto própria do sistema, feita única e exclusivamente para acessos remotos ágeis.

Dessa forma, não existe custo para deslocamento, e o tempo de atendimento, muito menor que comparado a qualquer deslocamento.

3. Pessoal Técnico Qualificado

Com o treinamento na ferramenta e o aumento da experiência na mesma, reduz-se a quantidade de profissionais, sem perder a qualidade e competência no atendimento, pois estão sendo auxiliados pelo software nas tarefas diárias.

Antes:

O técnico do Suporte de TI tinha que ter conhecimento em diversos hardwares, sistemas e aplicativos, e não havia como fazer consultas sobre problemas diversos. Assim, exigia-se cada vez mais experiência e conhecimento técnico do profissional, fazendo com que as remunerações fossem ainda maiores.

Depois:

A equipe pode ser dividida em dois ou três níveis de atendimento, onde o profissional que realiza o primeiro atendimento, terá um conhecimento intermediário das aplicações em geral, e também da ferramenta, pois caso não consiga realizá-lo, terá um segundo nível para ajudá-lo.

4. Software Único, Permitindo Uma Gestão de TI e um Suporte Técnico de TI Centralizado.

A equipe de suporte de TI não precisará dispor de várias ferramentas para o atendimento, pois o produto possui aplicações agregadas que auxiliam nas tarefas diárias, como por exemplo o ScreenConnect.

Antes:

O profissional técnico tinha que ter em sua posse várias ferramentas de diagnóstico e suporte, e em alguns casos, específicas para um tipo de equipamento.

Depois:

Hoje, a ferramenta possui várias aplicações agregadas que auxiliam na manutenção, diagnóstico e reparo dos computadores.

5. Tempo de Atendimento

O tempo de atendimento é drasticamente reduzido, pois na maioria das vezes, são resolvidos remotamente, em alguns casos, sem a intervenção do técnico, ou seja, o reparo é feito pela própria ferramenta, ou ainda, sem a necessidade de conexão no equipamento do cliente, fazendo com que não haja interrupção de suas atividades diárias.

Antes:

O tempo para se iniciar um atendimento era dependente do deslocamento que o técnico teria que realizar até o cliente, ou seja, dependia do tipo de condução adotada, das condições da estrada, e até das condições climáticas do local.

Depois:

O atendimento é feito remotamente em background ou por acesso remoto, diminuindo drasticamente o tempo do primeiro atendimento,  passando para o cliente uma sensação de bom atendimento,  proatividade e eficiência do nosso setor de suporte de TI.

Como posso conhecer esta solução?

A Prestek em parceria com a Labtech Software,  disponibiliza um trial de 14 dias.

Para você ter acesso a essa ferramenta, e testá-la com acompanhamento técnico de nossos especialistas, basta preencher o pequeno formulário abaixo.

















É muito importante que preencha o formulário com o seu melhor e-mail e telefone, pois eles serão passados para um de nossos gerentes de conta que vai entrar em contato com você em até 72 horas, para iniciar um POC (Prova de Conceito) exclusivo para o seu modelo de atendimento técnico.

Porque preciso de acompanhamento nos testes?

Acreditamos que você não precisa perder tempo aprendendo a instalar e a configurar a ferramenta e os agentes.

E que é essencial que você se concentre no uso da mesma para conseguir decidir se ela vai ser realmente útil para o seu dia a dia e vai te proporcionar uma maior eficiência e claro uma redução de custos.

Quanto vai custar?

O POC é 100% grátis, e o valor da solução vai depender da quantidade de equipamentos (desktops e servidores) que você atende hoje.

Mas tenho certeza que você vai se surpreender. Não deixe para depois, agende a sua Prova de Conceito hoje mesmo.

Grande abraço e sucesso!

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